OSPOD - poradíte?

Právě přemýšlím, zda OSPOD postupuje podle jednotného scénáře, nebo záleží na tom, na koho tam zrovna narazíte.

Kamarádka odešla před půl rokem se svými dvěmi dětmi ( 7+10 let) od svého partnera. Odešla kvůli jeho alkoholovým excesům, což tady nechci podrobněji rozebírat. Partner je otcem obou dětí, nebyli sezdáni a společně taky nic nevlastnili. Zatímco její ex už má novou přítelkyni, se kterou jezdí na exotické dovolené a obývá s ní podnájem za pár desítek tisíc měsíčně, ona je ubytována přechodně u jedné z našich známých. Otec nefunguje, děti nevyzvedává, jen občas si je bere na víkendy, když se mu to hodí. Původně měli domluvenou sumu, kterou jí na děti bude měsíčně dávat, dohodli se na dvou dnech v týdnu, které stráví s dětmi a že bude kamarádce půjčovat auto, aby mohla odvézt děti o víkendech z města a jednou týdně dojet na školení. ( On má další dva vozy v garáži a auto může postrádat, aniž by to zaznamenal). Pracovní dobu může přizpůsobit dle potřeby a na dvou dnech v týdnu + dvou víkendech v měsíci trval původně on. Peníze opravdu má, ale pro své děti je použít nechce.

Prakticky hned po rozchodu přestaly jejich dohody platit. On nechce platit na čem se domluvili, děti se mu už do krámu nehodí a svůj volný čas jim nehodlá věnovat + auto půjčovat nikomu nebude. Pro kamarádku to mělo prakticky likvidační následky. Nemůže rozjet svůj nový bussines, tudíž je aktuálně bez zaměstnání.
V tuto chvíli to vypadá, že bez toho, aniž by mu soud nařídil platit alimenty, s ním nikdo nehne.
Kamarádka byla na OSPOD a tam jí řekli, že o děti si do své péče zažádat nemůže. (Přitom otec dětí o střídavou péči nestojí a o výhradní už vůbec ne). Prý musí jít nejdřív k mediátorovi, budou vyslechnuty děti a pak, se teprve může obrátit na soud.
Opravdu to tak je???
Matka samoživitelka se odjakživa stará o děti, bydlí s nimi bez partnera a nebudou jí svěřeny do péče? Když chlápek mediaci odmítne, bude prý vyzván úředním dopisem a pak, pokud ani na ten nebude reflektovat, začne se připravovat soudní řízení. Je mi jasné, že tímto způsobem nebude mít kamarádka děti ve své péči ani o Vánocích, o alimentech nemluvě.
Ví někdo, jak v takovém případě postupovat? Je postup pracovnice OSPOD správný? Moc všem děkuji za reakce.